En México, los consumidores y las consumidoras, estamos inermes frente a las empresas. No sé si nuestra indefensión en el mercado es debido a que no contamos con instituciones eficientes que protejan nuestros derechos como consumidores o bien, si las instituciones son débiles porque se corresponden con nuestra pasividad en el consumo. No lo sé. Lo cierto es que abusar del consumidor es una práctica cotidiana, no se explica de otra forma que las gasolineras que expenden “litros de a litro” presuman su acatamiento a la norma como una ventaja competitiva. O que la segunda caja del Oxxo sea escenografía pura o que la fila interminable en los bancos se haya convertido en parte del paisaje urbano quincenal.
Es posible que la pasividad en el mercado tenga como correlato los muchos años de autoritarismo priista en los cuales acatar a rajatabla los designios del poderoso era signo de ser un buen ciudadano; por el contrario, preguntar, cuestionar o peor aún, oponerse a los dictados del poder era concebido como una anormalidad inexplicable. “Es que son revoltosos”, acaso era la única explicación posible al mínimo gesto de disidencia o inconformidad. Hoy se viven otros tiempos y el acatamiento y la sumisión han cedido espacio al cuestionamiento y la crítica, al menos en la escena política.
Sin embargo, la incipiente insubordinación política no ha tenido correlato en el ámbito del mercado. Las empresas siguen actuando con enorme arbitrariedad, sin acatar la normatividad vigente y abusando de sus clientes a través de los precios, de la publicidad engañosa, del servicio deficiente, de cobrar por servicios no solicitados, dar kilos de ochocientos gramos o litros que no son tales. Ante el poder de las empresas y en tanto consumidores, estamos prácticamente inermes.
Propongo a usted hacer una mínima revisión de las ocasiones en las que alguna empresa o prestador de servicios ha sido injusto o de plano ha abusado de su confianza. Estoy casi seguro de que, en su rápida lista, aparecen más de tres o cuatro, o muchas más, experiencias negativas y de pésimos recuerdos, ante las que no quedó más que cruzarse de brazos y resignarse a perder dinero, tiempo, o ambos.
Tiendas departamentales y de conveniencia, firmas abarroteras, restaurantes, aerolíneas, servicios de telefonía e internet, gasolineras, gaseras, colegios y escuelas particulares, hospitales y sanatorios, constructoras, firmas de bienes raíces, embotelladoras de agua y especialmente bancos, son algunas de las muchas empresas que han hecho de la arbitrariedad un hábito, a veces amparadas en la letra chiquita de los contratos, otras, ni en eso. Por supuesto, no todas las empresas trabajan en las orillas -o al margen- de la ley, pero muchas parece que han hecho de la expresión “el que no transa, no avanza” su lema y razón de ser. Las autoridades responsables de proteger al consumidor, la Profeco específicamente, muy poco puede hacer para detener los abusos e ilegalidades.
Si alguna vez ha tratado de dar de baja una tarjeta de crédito o departamental, sabe de qué estoy hablando: es prácticamente imposible, sobre todo si el plástico es de City Banamex. O si en alguna ocasión su proveedor de servicios de internet, Telmex para más señas, ha fallado durante un par de días (o más), pregunto: ¿le descontaron de su cuenta el tiempo en que no hubo servicio? Exacto, a mí tampoco. O bien, y es el caso que quiero evidenciar: ¿le descuentan de su cuenta bancaria por un seguro de vida, de auto o cualquier otro, que no solicitó y que gestionar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es una pesadilla?
Somos varias personas a las que la aseguradora Chubb nos descuenta mensualmente por un seguro que no solicitamos, o que quizás estaba en la letra chiquita de algún contrato y ahora, por más que queremos deshacer el “convenio” es prácticamente imposible. En mi caso, puntualmente cada día 13 del mes en curso me descuentan 95.70 pesos por un seguro de vida que no solicité. Y mi caso, como lo mencioné, no es el único. La página de la aseguradora Chubb es esta: https://www.chubb.com/mx-es/.
El siguiente es el testimonio de mi amigo Germán Méndez Lugo (narrador, cuenta cuentos, escritor) que publico con su autorización:
En un correo electrónico del 13 mayo de 2022 me notifican que “se ha dado de alta una cuenta origen y/o destino” en mi cuenta Banamex.
Una hora después, me llega otro correo electrónico donde se me informa que ha habido un cargo a mi cuenta “por domiciliación o cargo automático”. Llamo a un número 800 de Banamex, y me indican que sólo llamando a la empresa Seguros Chubb (de la que jamás había leído o escuchado), es que será posible cancelar mi contrato de seguro.
Llamo a Seguros Chubb e intentan convencerme de las bondades de sus seguros; me niego y les exijo cancelación y reembolso de lo que me descontaron ($25.00, más otros $25, me informan, que también me van a descontar). Me indican que me llegará un correo electrónico para que llene un formato y se haga el reembolso.
Me llega el formato, el que además de pedirme que lo llene con datos personales, le tengo que anexar identificación INE “por ambos lados”; estado de cuenta expedido por la institución bancaria en formato PDF o imagen “donde se vea reflejado el cargo”; carátula del estado de cuenta de débito donde se realizará la bonificación; y una serie de pasos y requisitos más... que de sólo verlos da coraje e impotencia.
Enojado, llamo a CONDUSEF, para ver si es posible por lo menos establecer una queja o denuncia. La llamada a CONDUSEF dura más de 50 minutos y me dan una cita para el 25 de mayo (la más cercana en fechas). El problema es que cuando me dan el domicilio de la oficina a donde acudiré, éste está a más de 209 Km de mi casa, en Culiacán, Sinaloa. Cancelo la cita por obvias razones. La señorita de CONDUSEF me da la opción de hacer la denuncia de manera virtual (y eso por qué le pregunto si puedo hacer eso). Trataré de hacerla de esa manera.
Me quedo pensando en muchas cosas: en un robo orquestado y descarado entre dos empresas: City Banamex y Seguros Chubb (¿Cuántos miles o millones de clientes de diferentes bancos seremos robados de esa manera?); en una posible suplantación de identidad; en la ineficacia de las autoridades y sus portales; y en la impunidad que gozan los malhechores empresariales.
Pienso que los malhechores nos roban descaradamente ocultándose en aparentes empresas serias y formales.
Hasta aquí el testimonio de Germán Méndez Lugo, pero resulta que su caso no es el único. Varios amigos y amigas somos estafados -no puedo decir otra cosa- por Chubb con descuentos de productos financieros que no solicitamos y que darlos de baja de nuestras cuentas bancarias es poco menos que una odisea. ¿Cuántos miles o millones de personas estamos en la misma situación? ¿A cuánto ascienden las ganancias de Chubb? ¿Por qué CONDUSEF no actúa con más decisión, rapidez y eficacia? No lo sé, pero quizás estamos ante una suerte de estafa institucionalizada que cuenta con el aval implícito de las propias autoridades financieras.
